कस्टमर सर्विस की दुनिया में आपका स्वागत है
अध्याय 1: कॉल सेंटर क्या है
- कॉल सेंटर की परिभाषा
- कॉल सेंटर के प्रकार:
- इनबाउंड कॉल सेंटर
- आउटबाउंड कॉल सेंटर
- वर्चुअल कॉल सेंटर
- कॉल सेंटर में काम करने के फायदे
- भारत में कॉल सेंटर उद्योग की स्थिति
अध्याय 2: कॉल सेंटर में करियर की संभावनाएँ
- कौन-कौन सी जॉब प्रोफाइल होती हैं:
- कॉल सेंटर एजेंट
- टीम लीडर
- कस्टमर सर्विस मैनेजर
- क्वालिटी एनालिस्ट
- योग्यता व कौशल:
- न्यूनतम शैक्षणिक योग्यता
- भाषा ज्ञान (अंग्रेज़ी/हिंदी या अन्य)
- कंप्यूटर की बेसिक जानकारी
अध्याय 3: कम्युनिकेशन स्किल्स (संचार कौशल)
- प्रभावी बातचीत कैसे करें
- कॉल पर शिष्टाचार
- एक्टिव लिसनिंग की कला
- ग्राहक को कैसे संतुष्ट करें
- गुस्साए ग्राहक को कैसे हैंडल करें
अध्याय 4: प्रोडक्ट व सर्विस नॉलेज
- कंपनी की सेवाओं को समझना
- स्क्रिप्टिंग का उपयोग
- जानकारी देना और समस्या हल करना
- ग्राहकों की समस्याओं को जल्दी पहचानना
अध्याय 5: सॉफ्ट स्किल्स का विकास
- आत्मविश्वास बढ़ाना
- टीम वर्क
- स्ट्रेस मैनेजमेंट
- टाइम मैनेजमेंट
- प्रोफेशनल बिहेवियर
अध्याय 6: टेक्निकल स्किल्स
- कंप्यूटर सिस्टम का उपयोग
- CRM सॉफ्टवेयर का परिचय (जैसे Salesforce, Zoho, Freshdesk आदि)
- कॉलिंग टूल्स (IP टेलीफोनी, हेडसेट्स, वॉयस मॉड्युलेटर आदि)
- डेटा एंट्री और रिपोर्ट बनाना
अध्याय 7: वॉइस एंड एक्सेंट ट्रेनिंग
- उच्चारण सुधारना
- न्यूट्रल एक्सेंट अपनाना
- टोन और स्पीच स्पीड कंट्रोल
- इंग्लिश व हिंदी डायलॉग प्रैक्टिस
- रोल प्ले एक्टिविटीज
अध्याय 8: कॉल हैंडलिंग प्रोसेस
- कॉल रिसीविंग की प्रक्रिया
- ओपनिंग स्क्रिप्ट का उपयोग
- ग्राहक की आवश्यकता को समझना
- समस्या का समाधान और फॉलो-अप
- कॉल क्लोजिंग स्क्रिप्ट
अध्याय 9: कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट
- ग्राहक से लंबे समय तक संबंध बनाना
- कस्टमर लॉयल्टी कैसे बढ़ाएँ
- फीडबैक लेना और सुधार करना
- विवाद सुलझाना
अध्याय 10: इंटरव्यू और जॉब की तैयारी
- इंटरव्यू के संभावित प्रश्न
- डेमो कॉल प्रैक्टिस
- रिज़्यूमे बनाना
- कॉल सेंटर में ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया
अध्याय 11: प्रैक्टिकल एक्टिविटीज और असाइनमेंट
- डेली कॉलिंग रोल प्ले
- इंग्लिश व हिंदी में ग्राहक स्क्रिप्ट तैयार करना
- टाइम बाउंड टास्क
- कॉल क्वालिटी एनालिसिस
अध्याय 12: सर्टिफिकेशन और ट्रेनिंग कम्प्लीशन
- कोर्स कम्प्लीशन सर्टिफिकेट
- फीडबैक और मूल्यांकन
- इंटर्नशिप या लाइव कॉलिंग प्रोजेक्ट (यदि संभव हो)
